来自英国的无偿献血服务理念——记临服科全员培训
临床输血服务科
李小平
2009-08-10 14:11:00
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8月3日晚，培训专家顾清老师为临床输血服务科的全体职工就“无偿献血电话招募的技巧”进行了模拟培训。
全科以分组互动的形式对“如何提升服务对象的满意度”、“如何管理好献血者的期望值”进行模拟练习。在顾老师准备的案例中，大家模拟了服务对象、员工、管理者等不同身份，通过“换位思考”来分析，学会合理处理与服务对象间的冲突及投诉，并由此引用到对待献血者的态度上来。
在顾老师的引导下，在激烈的讨论过程中，大家正确理解了“客户是客户”的原理，也发现了很多我们工作中面临和需要改进的问题。“三个臭皮匠，顶过一个诸葛亮”，在模拟演练中，各小组都积极地提出各自的见解，找到了很多解决困难的办法。
整场培训充分调动了大家的积极性，提高了思考能力，也让大家深刻体会到了团队的力量，提醒了我们在今后的工作中，要多多进行类似的“头脑风暴”，加强交流，更有效地提高今后的服务质量。
全科以分组互动的形式对“如何提升服务对象的满意度”、“如何管理好献血者的期望值”进行模拟练习。在顾老师准备的案例中，大家模拟了服务对象、员工、管理者等不同身份，通过“换位思考”来分析，学会合理处理与服务对象间的冲突及投诉，并由此引用到对待献血者的态度上来。
在顾老师的引导下，在激烈的讨论过程中，大家正确理解了“客户是客户”的原理，也发现了很多我们工作中面临和需要改进的问题。“三个臭皮匠，顶过一个诸葛亮”，在模拟演练中，各小组都积极地提出各自的见解，找到了很多解决困难的办法。
整场培训充分调动了大家的积极性，提高了思考能力，也让大家深刻体会到了团队的力量，提醒了我们在今后的工作中，要多多进行类似的“头脑风暴”，加强交流，更有效地提高今后的服务质量。
